Publicatie Marianna Bakker op PowerPR, 23/02/2012 (< 22.000 x gelezen)
NS ontspoord met Twitter? Webcare niet winterhard Foto: Marianna Bakker
Sneeuw legde NS vervoer én communicatie lam. Bij het vervoers- en communicatie-infarct van de NS bij het winterweer had Twitter misschien een goede omleiding kunnen zijn om toch mensen te informeren, al dan niet in reactie op tweets. Twitter werd massaal gebruikt om vragen te stellen en vooral om te klagen over problemen op en rond het spoor en de falende informatievoorziening. Opgebouwd vertrouwenskapitaal moet als sneeuw voor de zon zijn verdwenen.
Opvallende spin-offs van de NS-Twitter NS_online groeiden snel: de namaakaccount @NSCommunicatie en de Facebook-site De Smoezen van de NS. Controle op communicatie (voor zover deze bestaat) wordt nog lastiger met zulke communicatiekanalen op zijsporen.
Voor dit artikel leverde de NS helaas weinig informatie en lijkt zo de communicatiestijl tijdens winterweer nog even voort te zetten. Na de tsunami van negatieve Tweets is Twitter een gevoelig onderwerp bij de NS. Sanne van Galen van Reizigersvereniging Rover heeft wel spontaan input geleverd.
Boosheid bij winterelllende NS. Dringen en mopperen op perron. Foto: Rover
In dit artikel komen aan bod:
- SMS als aanvullend en vervangend medium
- Twitter NS overspoeld met: @#?!!
- Begrip is niet genoeg voor webcare
- Wat heeft de winterdip NS opgeleverd?
- Verwarring door nepaccount NSCommunicatie
- Spin-off: Facebook-site Smoezen van de NS.
- Twitter NS weer op de rails?
Sneeuw legt vervoer en communicatie lam
Donderdag 2 februari deden de eerste tekenen zich voor dat de NS mogelijk niet winterklaar was ondanks alle geïnvesteerde gelden en eerdere communicatie-uitingen. Een advies werd de wereld in gestuurd:
“Maak geen gebruik van de trein. Het risico bestaat dat uw bestemming onbereikbaar is.”
SMS als aanvullend en vervangend medium
Pas vrijdagsmiddags kwam er een SMS-dienst NS Alert in de lucht. De dienstregeling was in de ochtend beperkt en ‘s middags al aardig ontregeld. Via de SMS waarschuwde de NS: ‘Kijk voor vertrek op de website van NS.’ Helaas was ook de website niet tegen sneeuw bestand. Zowel de mobiele website als de reguliere was niet meer bereikbaar. Hiermee was ook de Twitter feed, die op website draait, niet meer te zien. Webcare, no way.
Omroepberichten vormden de schamele informatiebronnen samen met lokale spoor- en servicemedewerkers die op zich al schaars zijn. Zij deden ongetwijfeld hun uiterste best. Omroepberichten gaven echter vaak andere informatie dan een medewerker.
De officiële woordvoering leek tot over maat van ramp ook te ontsporen tijdens journaal interviews. Ontwijkende en ontkennende antwoorden vormden voer voor tweets en discussie op Linkedin. Creatieve alternatieve woordvoering ontstond zoals de video Winter Alert: wishful thinking. Niet alleen het weer en het treinverkeer waren dus bar en boos.
Twitter NS overspoeld met: #@$&*!!
Boosheid was er zeker bij het reizigerspubliek. Niet alleen de weertemperatuur lag onder het minpunt. Reizigers raakten ondanks de kou soms oververhit en het sentiment rond de NS ging meer richting de min. De moderne consument deelt zijn gevoelens steeds vaker ongeremd via social media. De NS-Twitter en Facebook kregen door de winterellende op het spoor een tsunami van berichtjes, verhalen en foto’s over zich heen bijvoorbeeld van opeengepakte mensen of screenshots van reisplanners met uitgevallen treinen of lange vertragingen.
Ongezouten meningen en grof gescheld werden over de NS uitgestrooid, En tweets van trollen, mensen die bewust de boel verstieren, zullen er ook wel tussen hebben gezeten en zo zout in de NS-wonden hebben gestrooid. Dan zijn er voor een Webteam geen concrete vragen meer om te beantwoorden. Wachten tot de vloed zich terugtrekt, leek het devies.
Gelukkig kwamen er ook tweets waarin gescheld richting NS aan de kaak werd gesteld. Tweets met humor waren er ook. Op Twitter publiceerde @tjarkoevenboer een zeer ironische jaarplanner voor NS, die zich snel verspreidde.
Begrip is niet genoeg voor webcare
NS informatiebord bleef leeg
Op een aantal stations staan grote schermen met onder andere de Twitter feed (zie eerder artikel over NS met Twitter en klantenservice). Wanneer het stationscherm tijdens de winterdip niet leeg was en er tweets op stonden, bevatten die weinig info. Reactie van een reiziger: “Je kreeg geen tweets van reizigers te zien, maar alleen reacties van de NS. Tijdens het sneeuwweekend betekende dit dat je bijvoorbeeld vijf keer onder elkaar een boodschap zag staan in de trant van: Nogmaals excuses voor het ongemak en hopelijk kom je niet heel erg te laat.”
Op de website was de Twitter feed een tijd niet meer te zien. Eenmaal terug op het scherm bevatte de officiële Twitter alleen berichten van de NS met sterk algemene informatie over bijvoorbeeld een storing of met: ‘Vervelend en onze excuses’.
Alleen begripvol reageren is echter niet genoeg om een klant tevreden te stellen. Webcare houdt ook in: oorzaken uitleggen en oplossingen melden of actie hiertoe. Eerlijk reageren is belangrijk en stemt publiek al snel milder. Zelfs bijvoorbeeld een antwoord als: ‘Nee, we krijgen het niet spits op het spoor’ kan misschien al helpen (samen met acties op andere terreinen zoals gratis koffie of andere warm- of zoethouders).
Wat heeft de winterdip NS opgeleverd?
De NS winterdip heeft een aantal opvallende gevolgen gehad. Een aantal hiervan licht ik verderop toe:
- Bekendheid met de Twitteraccount NS_online is vergroot. 4000 nieuwe volgers hebben zich in korte tijd aangemeld. Meer mensen zijn nu bekend met Twitter als communicatiekanaal van de NS en middel voor contact en vragen.
- Verwarring: de namaak en parodie- Twitteraccount @NSCommunicatie stuurde af en toe tweets de wereld in, die verwarring zaaiden. Qua vormgeving, inhoud en stijl lijken de tweets op die van de NS.
- Groei van de Facebook-site Smoezen van de NS. Deze is ontstaan naar aanleiding van NS-tweets. Die site met humor loopt beter dan de Facebook- site Nederlandse Spoorwegen.
- Vertrouwen en geloofwaardigheid in de min? Uit de hoeveelheid en teneur van de tweets kunnen we afleiden dat het vertrouwen in de NS is afgenomen zowel in de dienstverlening als in de informatievoorziening die ook last leek te hebben van de winterkou.
- De Publiek Relaties lijken bekoeld. De NS zal behoorlijk moeten bouwen aan herstel van vertrouwen.
Verwarring door nepaccount NSCommunicatie
Namaak Twitteraccount NS vaart groeit bij miscommunicatie en falen NS
Verwarring ontstond er af en toe over de informatie van de NS door de namaak en parodie-Twitteraccount NS Miscommunicatie. Deze was al voor de winterellende actief was.
Sanne van Galen van Rover: “Tijdens de winterellende waren ze er wel vlug bij om de vinger op de zere plek te leggen, de nodige verwarring te schoppen, maar ook om met humor de gemoederen wat te bedaren.”
Na een tweet krijgt die account de volle laag van twitteraars die het account voor NS zelf aanzien.
Kritisch en met humor stuurde de parodieaccount tweets uit als: “Door gewoon altijd de beperkte winterdienstregeling te rijden kan het nooit meer gebeuren dat we er te laat mee zijn.” En “Om te voorkomen dat er treinen uitvallen, rijden er vandaag minder treinen.”
Twitteraars die niet de bio lezen en op het logo afgaan, kunnen de indruk krijgen dat de NS de afzender is. (zie printsceen foto)
Een tweet van een volger van de nepaccount: “Ik vind echt dat die neppe @NS_online @NSCommunicatie nadoet”, voedde de verwarring.
De namaak Twitteraccount zag het aantal volgers flink groeien.
De NS tolereert de nepaccount en stimuleert Twitteraars zelfs om toch vooral ook naar NS_online te tweeten (zie afbeelding).
NS tweet m.b.t. nepaccount NSCommunicatie
Spin-off Facebook-site: Smoezen van de NS
Geïnspireerd door tweets van en over de NS is de site Smoezen van de NS sinds eind 2011 in de lucht. Oprichter Adriaan op Rover: “Sindsdien is de pagina uitgegroeid tot een grote online community van treinreizigers die samen hun ervaringen en frustraties delen.” Deze spin-off van NS-Twitter houdt enquêtes en produceert statistieken met humor. De site Smoezen van de NS heeft meer likers dan de Facebook Nederlandse Spoorwegen. De NS vertrouwt erop dat het met de eigen Facebook pagina goed komt en attendeert op de pagina in tweets vergelijkbaar als die over @NSCommunicatie.
Enquête op parodie account Facebook: Smoezen van de NS
Twitter NS weer op de rails?
Kenmerkend van een dip is dat je daarna weer uit het dal kunt klimmen. De tweets en conversaties zijn genormaliseerd evenals de dienstregeling. Het Webteam geeft beleefd antwoord en advies in reactie op tweets en verstrekt info via Twitter. Nu de winterellende en falende communicatie voorbij zijn, heeft de parodie Twitter @NSCommunicatie weinig aanleiding meer voor plagende tweets.
“De Twitteraccount NS_online is zeker waardevol”, aldus Sanne van Galen van Reizigersvereniging Rover: “De NS is beter bereikbaar en beantwoordt sneller vragen met Twitter dan via de telefoon.”
Excuuslepeltjes van NS op parodie account Facebook: Smoezen van NS
Twitter had de omroeper en brenger van NS-nieuws kunnen worden toen er op het spoor van alles misging door de komst van echte kou en toen zelfs de website niet winterhard bleek. Overigens: automobilisten klaagden niet massaal op Twitter bij een organisatie dat ze in de file zaten door het winterweer. Maar ja, naar wie moeten zij twitteren?: ‘@Min_IenA waar zijn de strooiwagens? De wegen zijn weer dichtgeslibd.’ Of ’Waar kan ik mijn schadeclaim indienen, want ik had meer dan een uur vertraging op de weg?’
In ieder geval had Nederland in de NS een prima klaagmuur via Twitter.Jammer, dat de NS in haar webcare niet had voorzien in bijvoorbeeld filmpjes van warme koffie drinkende reizigers, het uitdelen van handwarmers, verbroedering door ellende. Deze spin-offs heb ik gemist en hadden het verkoelen van sentiment en vertrouwen m.i. kunnen vertragen of zelfs positiever stemmen.
Tags: bekendheid, communicatie, community, consument, controle, ervaring, facebook, FD, foto, gratis, informatie, inhoud, interview, klanten, klantenservice, linkedin, merk, merken, miscommunicatie, nederland, NS Webcare, ns_online, RSA, sentiment, sneeuw, social media, storing, telefoon, trein, tweet, twitter, twitteren, vertrouwen, video, volgers, website, winter
naar een site of video.
