NS met Twitter op goede spoor voor klantenservice?

Publicatie Marianna Bakker op PowerPR, 03/02/2012 (> 32.000 x gelezen)

NS met Twitter op goede spoor voor klantenservice? Artikel gepubliceerd op PowerPR > 20.000 views

Social media case: De NS gebruikt de Twitteraccount @NS_online nu bijna 2 jaar als informatiemiddel en voor klantcontact. Tweets zijn sinds kort te zien op grote schermen op stations in 6 steden.
Draagt Twitter bij aan een positiever beeld over de NS en is dus goed voor de PR van de NS? En wat betekent de NS-Twitteraccount voor de reiziger? Informatie bereikt sneller een deel van het reizigerspubliek. Hierdoor rijden treinen natuurlijk niet sneller. Of de Twitterservice winterhard is, moet nog blijken. Vandaag is daarvoor de ultieme test!
(Dit artikel is gepubliceerd op 3 februari 2012 op PowerPR. We weten inmiddels hoe het is afgelopen: ook de online communicatie van de NS raakte volledig ondergesneeuwd en werkte tijdelijk niet meer. Herstel, online communicatie, volgde slechts langzaam. Zie link naar vervolgartikel onderaan: NS met Twitter ontspoord? Webcare niet winterhard.)

Gerjan Vasse, Social Media Manager bij de NS biedt informatie over de inzet van Twitter. Sanne van Galen belicht de inzet van Twitter vanuit reizigersvereniging Rover. De NS lijkt op een goed spoor met Twitter op weg naar een positiever sentiment.

Twitter NS: actuele info en reactie reiziger
De Twitter @NS_online is een rijke bron met actuele informatie voor zowel de NS als de reiziger.
Gerjan Vasse, Social Media Manager van de NS: “Belangrijke redenen voor de inzet van Twitter waren:

NS Twitter-team

• daar zijn waar het gesprek en de discussie plaatsvinden;
• de toename van het aantal mobiele telefoons en van Twittergebruik;
• snel informatie kunnen geven;
• snel kunnen reageren;
• de mogelijkheid om proactief de dialoog aan te gaan c.q. inspelen op vragen
• het optimaliseren van de dienstverlening door de Twitter onderdeel te maken van Klantenservice.

Tegenwoordig is een team van 3 medewerkers fulltime aan de slag van 08.00 – 18.00 uur om de tweets te volgen en hierop te reageren. Van 18.00 – 8.00 uur gebruikt de NS het Twitter-kanaal vooral om te zenden: op de Twitteraccount plaatsen NS-Reisinformatiemedewerkers mededelingen over actuele reisinformatie, zoals beperkingen of geen treinverkeer.

Twitter, NS-app, Twitterfeed op website
Met de toename van het aantal mobiele telefoons en van Twittergebruik groeit het bereik. Meer mensen kunnen snel NS-informatie krijgen. De download van de NS-app neemt nog steeds toe. Via iPhone is deze ca. 600.000 keer gedownload. Telefoons met Android zijn goed voor ca. 400.000 downloads. Op de website van de NS staat nu ook prominent de Twitterfeed. (Tijdens het publiceren van dit artikel ligt de website van de NS eruit, waarschijnlijk door de hevige sneeuwval en daarbij behorende overbelasting.)

Opgeblazen NS-tweets op groot scherm
De NS experimenteert met het tonen van tweets op grote schermen op 6 stations in Nederland: in Amsterdam, Rotterdam, Den Haag, Utrecht, Amersfoort en Eindhoven. Tweets op grote schermen? Gerjan: “Door de tweets te tonen op grote schermen in de stationshal kunnen ook mensen zonder smartphone en niet Twitteraars de tweets zien. Als reactie krijgen we vooral dat mensen het leuk vinden.” Leuk is het zeker om een eigen tweet te zien op het scherm. Tegelijkertijd krijgt de stationsbezoeker ook snel informatie en kan zien hoe de NS conversaties voert en problemen „oplost‟. Nuttig voor de PR.

#Fail NS niet altijd terecht

NS tweets op groot scherm station Utrecht

De NS bekleedt een toppositie wat betreft het verkrijgen van een #fail opmerking in een tweet. Deze zijn echter niet altijd terecht. Wanneer reizigers via Twitter klagen over problemen door een wisselstoring, ligt dit niet aan de NS, maar aan Prorail. Op Twitter een #fail geven aan de NS is dan dus eigenlijk niet terecht. Positief vindt Rover dat de NS de schuld niet snel afschuift.
Misschien is het voor de PR van de NS handig om duidelijker te maken aan het publiek, welke problemen wel /niet aan de NS liggen. Hier ligt nog een mooie kans voor de NS om het sentiment op Twitter positief te beïnvloeden.

Foto meezenden versterkt info Twitter
Twitter biedt op meer manieren info dan de 140 tekens. Door de mogelijkheid een foto of video mee te sturen met een tweet kun je een vraag of probleem sneller verduidelijken. Bijvoorbeeld: Vies in de trein? Stuur een foto met een tweet mee. Zo kun je met de 140 tekens van Twitter uit de voeten en vertelt beeld de rest: onomstotelijk met beeld laat je zien waar je het over hebt. Dit biedt het Twitterteam meer info en zet ongetwijfeld aan tot reactie en eventueel actie.

Nadelen Twitter voor NS?
Er zijn wel een aantal nadelen te bedenken aan het Twitter voor de NS, zoals:

• reiziger weet meer dan NS-medewerker;
• twitterdiarree doordat mensen via NS_online met elkaar communiceren.

Reiziger met smartphone weet meer dan NS-medewerker?
“Wanneer er een probleem is bij de NS lijken de rode petten zich te verstoppen,” aldus Sanne Verhagen van Rover. “Op veel stations is al geen NS-medewerker meer aanwezig. Reizigers met een smartphone lijken sneller en beter geïnformeerd dan de NS-medewerker. Dit frustreert hen ongetwijfeld. Door het ontbreken van een medewerker in levende lijve moet een reiziger steeds vaker informatie vragen aan een medereiziger met smartphone.” Dit kan informatie én een leuk contact opleveren. Echter, niet iedereen is even assertief of men krijgt liever informatie van de organisatie. Het ontbreken van een medewerker om aan te spreken kan irriteren en is dan minder goed voor de PR. Ideetje: Twitterinfo (met de nadruk op info) beschikbaar voor iedereen via monitoren?

Twitterdiarree: vervuiling in informatiebron
Probleem is ook: Hoe voorkom je Twitterdiarree door onbenullige berichtjes? Twitteren blijft natuurlijk fun en in de trein heb je niet altijd iets te doen. Reizigers communiceren ook via NS_online met hun „vrienden‟. Je kunt bijvoorbeeld de afhaler in een tweet via NS_online laten weten: “Ik ben er bijna. CU”. Is de tweet op een groot scherm te zien? Des te groter de fun-factor. Op zulke tweets zit het grote reizigerspubliek waarschijnlijk niet te wachten.

NS tweets 2012 01

Effect Twitter-inzet NS: bereikbaarheid verbetert, snelle info en reactie
“Op de website krijgen we vooral positieve reacties op het gebruik van Twitter door de NS”, aldus Gerjan Vasse. “Omdat het aantal smartphones nog steeds toeneemt, kan de actuele info via de NS_online steeds meer mensen bereiken en kunnen we snel reageren op vragen en problemen.”
Ook Sanne van Galen van reizigersvereniging Rover meldt dat mensen blij verrast zijn dat ze snel worden gehoord en „te woord‟ gestaan door de NS via Twitter. “Twitter is een prima middel om de Klantenservice snel te benaderen. Je krijgt op korte opmerkingen of vragen snel een antwoord of reactie. Twitter is ook een emoblog. Gehoord worden stemt een geïrriteerde of boze reiziger al snel milder. Maar een e-mailadres voor de NS Klantenservice is nog steeds een wens van het publiek om meer ingewikkelde zaken onder de aandacht te brengen.”
De bereikbaarheid van de Klantenservice is verbeterd en deze is (po)actiever geworden. De informatievoorziening naar het reizigerspubliek is met Twitter sneller en beter geworden. De snelheid in het signaleren en oplossen van problemen is opgevoerd door Twitter als kanaal voor Klantenservice.

Positieve PR voor NS, maar is NS_online winterhard?
Tweets bestaan niet alleen uit vraagjes of klachten, maar kunnen ook bestaan uit een bedankje aan de NS. Zo draagt Twitter letterlijk bij aan een positiever beeld over de NS. Bij een snelle begripvolle reactie door de NS op een tweet van een boze of geïrriteerde reiziger, lijkt de eerste kou uit de lucht. Het gevoel dat er snel iets met commentaar wordt gedaan, stemt positief.
Met begripvolle reacties door het Twitterteam rijden treinen echter niet sneller en zijn problemen op het spoor niet altijd opgelost. Rover waarschuwt: “Wanneer er veel wordt geklaagd over een specifiek probleem en het Twitterteam belooft dat er wat aan wordt gedaan, dan verwacht het reizigerspubliek ook dat de NS het probleem oplost.” Of een positiever sentiment omslaat bij een echte crisis als winters weer in veel negativiteit en Twitteroverkill moet nog blijken.

NS met Twitter: Klantenservice beter op rails
De NS zit met Twitter in ieder geval op een goed spoor als middel om snel te informeren, reageren en de reiziger positiever te stemmen. De zichtbaarheid van de NS Klantenservice en haar acties en conversaties zijn in ieder geval letterlijk vergroot door de tweets op grote schermen.

Ideetje voor de NS om een leuke smartphone aanbieding te doen, zodat nog meer reizigers de Twitter NS_onlinekunnen gebruiken?

Vervolgartikel: NS met Twitter ontspoord? Webcare niet winterhard.